ClubCard, European Sports Company, januari 2012 t/m maart 2012.
1. Bedrijf/ organisatie:
European Sports Company, hierna te noemen ESC.
2. Opdrachten en mijn rol en mijn verantwoordelijkheden:
Het probleem opzoeken waarom de card niet goed loopt in Breda, aan de hand hiervan de voor en nadelen afwegen om het door te zetten. De kwaliteit moest worden bewaakt en ondersteunt, de processen en stappen moesten worden aangegeven en hier ik mij verantwoordelijk voor gehouden.
3. Het verloop van de opdracht:
Vanuit vv Baronie waar ik in de businessclub zit als bestuurslid sponsoring werd ik geattendeerd op een actie van een ClubCard binnen Breda, deze was slecht bekend en stierf bijna een stille dood. Ik heb contact gezocht met de eigenaren en uitgenodigd voor een gesprek over de toekomst. Wil ik hier tijd in investeren? Zo ja waarom, zo nee waarom? Na een gesprek bleek dat door vervelende ziekenhuisbezoeken de Card even aan de kant was gelegd. Na uitleg te hebben gekregen van de mogelijkheden ben ik overtuigd om hier vol mee aan de slag te gaan. Om te starten het probleem analyseren waarom de kaart niet werkt en de aanvragen achterbleven en waarom de transacties achterbleven in de winkels. Ik ben na tientallen gesprekken met winkeliers en eigenaren van de ClubCard tot de conclusie gekomen dat de naamsbekendheid weg is. Nu was de vraag kan ik dit in twee maanden weer terug realiseren? Ik heb posters, flyers laten drukken en verspreidt over Breda. Zelf doe ik de communicatie naar de leden van vv Baronie, direct mails, flyer acties, poster acties en diverse brieven. Hierdoor kan ik intern de kwaliteit garanderen die wij als vv Baronie willen uitstralen. Inmiddels hebben meer dan 1000 mensen een kaart aangevraagd met onze clubnaam erop. Er zijn in totaal meer dan 10.000 passen in Breda inmiddels, hierdoor kan ik veel winkels aanspreken en overhalen ook korting te geven. De website van de ClubCard (http://www.europeansportscompany.nl/Baronie) is ook geprofessionaliseerd en wordt continu up to date gehouden, de nieuwe winkeliers worden direct toegevoegd aan de site en hun acties worden ook continu bijgehouden. Het verloopt nu allemaal prima, de winkeliers zijn tevreden met de Card en de aanvragers van de Card ook. De NAC supporters vereniging hebben ook allen een kaart aangevraagd wat voor nog meer exposure zorgt. Hierdoor kunnen we meer traffic creëren voor alle betrokken partijen, wat ons verhaal nog meer kwaliteit meegeeft.
4. De ontwikkelde competenties:
Probleemanalyse & Kwaliteitsgerichtheid.
Competenties;
Probleem analyse (Niveau 2) (Herkansing van jaar 2).
Situatie: Vanuit vv Baronie ben ik in aanraking gekomen met de european sports company, deze mannen hebben een clubcard opgezet om zo geld voor de vereniging en voor de klanten te realiseren. De card is al een paar jaar oud en door ziekte van de eigenaar is het versloft. Nu wilden ze dit weer goed gaan oppakken. Ik heb diverse gesprekken gehad met John Keunen en Charles Malta om het product gevoel op mij over te brengen. Hierdoor kan ik het zelf makkelijker implementeren, als je iets wilt verkopen waar je zelf achter staat dan gaat dit vanzelf. Het op te lossen probleem, hoe brengen we de clubcard in Breda weer in een positief daglicht binnen een paar maanden. Nu hebben ze mij hiervoor gevraagd of ik hun bij dit proces wilde ondersteunen, wat me ontzettend leuk leek. Ik heb dit opgepakt en na diverse gesprekken met ondernemers in Breda ben ik tot de conclusie gekomen om een marketing explosie te verzorgen.
Taken: Het bezoeken van ondernemers om hun ervaringen met de clubcard aan te horen en hun over te halen dat ze bij ons aangesloten bleven. Ik heb een probleemstelling opgezet met een plan van aanpak om binnen 3 maanden de clubcard weer back to business te hebben. De marketing explosie te verzorgen binnen Breda.
Acties: Aan de hand de probleemstelling en de marketingcampagne heb ik besloten om per vereniging die card weer up to date te maken. Te beginnen bij vv Baronie. Een poster campagne, flyers, narrow casting, direct mails, aankondigingen bij de wedstrijd etc. over de clubcard, goed aan het licht brengen en mensen stimuleren om deze kaart aan te schaffen want het is immers ook in hun eigen belang.
Resultaat: Het meten van de aangeschafte heb ik me indirect mee bezig gehouden. Binnen een week hadden we ongeveer 350 kaartaanvragen gehad vanuit baronie. De supportersvereniging van NAC kreeg hier lucht van en heeft ons benadert om het eens uit te komen leggen van hoe en wat. Dit concept is ook “verkocht” aan NAC en mede door hun zijn er 5000 kaarten aangevraagd binnen een anderhalve maand. Wat betekend, de clubcard is back to business.
Terugkoppeling: Mocht ik nogmaals voor deze situatie komen te staan dan had ik graag de gehele afronding willen meemaken. Ik heb daar geen tijd voor gehad i.v.m. stage en andere LFL werkzaamheden. Echter spreek ik deze twee heren nog elke week en vragen ze mijn visie op lopende zaken en af en toe pak ik nog een klusje op voor ze. Verder was het een zeer geslaagde opdracht.
Kwaliteitsgerichtheid(Niveau 3) (Herkansing van jaar 2).
Situatie: Wat is kwaliteit? Naar mijn mening in dit verhaal, het voor ogen gestelde doel goed en strak te regelen. Het product is de kwaliteit zelf al, alleen het proces en de markt zijn het lastigste. Het persoonlijk benaderen van de klanten werkt het beste alleen is het wel de duurste methode. Om het product terug te brengen op de markt hebben we besloten goed te investeren in klanten. Persoonlijke communicatie was hierbij de key to succes. Het verhaal van hoge kwaliteit was een uiterste pré, waarom zou de klant ons deze keer wel geloven? En wat hebben zij eraan. Door deze aspecten te benadrukken en hieraan de kwaliteit van de card en de kracht van de card te benadrukken zijn we erin geslaagd om deze processen te herstellen en een gegarandeerde kwaliteit naar de consument uit te stralen. Als voorbeeld, na aanvraag van de card moest er 4 weken op gewacht worden, dit is verkort tot 5 werkdagen. De tijd tussen aanvraag en binnenkomen is te lang en wordt het product alweer snel vergeten. Met de gedachte gang van, als dit al zo lang duurt, dan zal het allemaal wel.
Taken: De ClubCard hoogwaardig wegzetten en de processen te verbeteren qua communicatie naar de winkeliers. Het investeren van tijd bij de winkeliers, en de kwaliteitseisen van de ‘new uprise’ te benadrukken. Duidelijke afspraken maken met winkeliers als er problemen zijn of vragen zijn dat we binnen 24 uur op de stoep staan dit persoonlijk op te lossen. Klantgerichtheid, een kwaliteit die heel belangrijk is.
Acties: De huidige communicatie veranderen door het in persoonlijk gesprek gaan met de ondernemers, gebruikers spreken en hun mening hierover aanhoren. De kwaliteit van dit concept hing af van de afnemers. Ondernemers zijn enthousiast zolang het hun maar traffic oplevert. Ik heb deze twee groepen met elkaar in contact gebracht om zo hun ervaringen te delen en aan de hand hiervan hebben we nieuwe afspraken gemaakt, dit is ter verbetering van de gebruikerskwaliteit.
Resultaat: De kwaliteit van de clubkaart is hoger dan ooit, de ondernemers in Breda weten hoe het werkt, de klanten zijn binnen (ruim 10.000 kaarten), de hoogste kwaliteit die ESC nu aan wil houden is het contact met de deze groepen. Hierdoor kun je meer ondernemers over de streep trekken om zich aan te sluiten, het wordt dan nog geloofwaardiger en krijgt de Card een nog hogere eis.
Terugkoppeling: Mocht ik nogmaals voor deze situatie komen te staan dan pak het niet anders aan. Naar mijn mening heb ik alles gedaan om de winkeliers tegemoet te komen en het beste voor beide partijen te regelen. Ik was in principe een intermediair die de belangen van beide partijen moest behartigen. Ik vond dit interessant en leuk en heb de hoogst haalbare kwaliteit behald naar mijn mening.
